|
关于举办“客户投诉管理培训班”的通知
一、培训背景
客户投诉管理是企业客户关系管理中的一个重要组成部分，为帮助各类组织更好的处理客户投诉，我协会联合国内知名机构，开发出投诉管理培训课程，旨在为各行业应对客户投诉提供具有实际可操作性的方法和技巧，使企业通过持续改进，增进顾客满意，提高组织的核心竞争力。学员经考核合格后，可获得“投诉管理师”专业技术人才证书。
二、组织机构
承办机构：北京飞天伟业国际管理顾问有限公司
发证机构：人力资源和社会保障部专业技术人员管理司 工业和信息化部人事教育司
三、培训目标
1、建立以客户为中心的投诉管理规范
3、帮助企业搭建投诉管理体制
4、学会危机的识别和企业风险的管理
四、培训内容
1、转变理念——深刻领会抱怨是企业与顾客沟通的桥梁；
2、投诉管理与企业文化、企业目标之间的关系；
3、国家标准GB/T19012详解，顾客投诉处理体制的建立、运行、保持和改进；
4、引发客户投诉的落差分析，降低投诉门槛的好处；
5、客户投诉过程中沟通顺畅，快速恰当反应的重要性；
6、投诉顾客的心理分析，如何管理投诉者的期望值；
7、损害赔偿的理赔原则，投诉处理中的媒体应对；
8、投诉管理中监督数据的分析及处理；
9、重大投诉中应急管理的要求；
10、投诉管理中顾客满意度数据的利用和改进；
11、如何打造“欢迎建设性抱怨”的企业文化；
12、交流、咨询、答疑、考试。
五、时间地点
第六十三期 2011年12月20日—12月22日 南京（20日报到）
六、培训讲师
七、参加对象
负责客服、售后服务、投诉管理、质量标准化等工作的企业中高层管理人员。
八、报名事宜
费用2280元/人（含培训、教材、证书、中餐、场地等费用）；食宿由会务组统一安排，费用自理。
报名者请尽早按要求填好《报名回执表》并传真至协会培训中心，中心根据反馈情况统筹安排培训班相关事宜，并提前5天向您函发正式报到通知。集体报名可享受一定的优惠，详情请致电会务组。
咨询电话：400-686-3128 传 真：010-51165199
联 系 人：张雪梅
二零一一年十一月
客户投诉管理培训班报名回执表
|
申请单位
|
|
电 话
|
|
|
E-mail
|
|
传 真
|
|
|
详细地址
|
|
邮 编
|
|
|
姓 名
|
性别
|
职 务
|
参加地点
|
手 机
|
是否住宿
|
1、加盖公章
2、复印有效
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
织梦内容管理系统
我中心另有“顾客满意度测评培训班”(杭州/青岛) ，详情请来电咨询！
|
